假如訂乳鴿送來爛鴿子……

　　日前，某乳業公司在上海金山、長寧、浦東、楊浦四個區送出成千上萬瓶腐壞變質的牛奶后，表示:“會根據消費者的意愿進行退貨、補貨或者退款。”這一應對態度和這一事件的性質，聽上去怎么也覺得不對稱。

　　試想，有客戶買了一件不稱心的東西，店家怎么辦?很簡單，退貨，退款。乳業公司本該給訂戶送上合格的鮮奶，訂戶事先已付錢，這瓶奶沒送到，退款當然應該，這沒錯。但事實上，當天發生了兩件事，一是鮮奶未送達;但還有二，即公司無端給人家送去一瓶瓶變質的壞奶，誰也沒有要求你把壞奶送到家里來。

　　這就好比，有人向飯店訂了一客乳鴿，結果送來了一只腐敗變質的爛鴿子，而且，爛鴿子還有華麗包裝，還告訴你可以即拆即食。發生了這樣的事，難道只要退還乳鴿錢就夠了?客戶受到的驚嚇、傷害，當天不能按時吃到乳鴿的損失，投訴所用的時間、精力，等等，還不說萬一誤食爛鴿子所造成的后果，所有這一切，難道都要客戶自己承擔，自認倒霉?

　　可見，乳業公司所面對的，其實是兩件事，后一件在性質上更為嚴重，它不是簡單的退款就能解決的。牛奶是食品，食品衛生法早已實施，商家不應無視壞牛奶的危害(很多訂戶確是喝了幾口，甚至喝到一半才發現腐壞的)。按一般常識，這家公司在解決前一件事時，應同時嚴肅對待第二件事，即立即緊急動員，利用各種宣傳工具發出通知，阻止壞奶的飲用，并在事后對每一家客戶作出道歉和解釋，并作善后賠償。

　　為什么一家企業已對用戶造成了危害，卻可以視而不見，僅僅想到退錢呢?我以為，這還是過去的官商作派在作怪。官商有權，你要買我的東西就得聽我的，你不滿意是你的事，我誰也不怕。現在，這樣的時代已經過去。如果企業還以這樣的態度行事，那就不僅會在競爭中落敗，失去訂戶起碼的信任和好感，而且，還會受到普遍的道德譴責，甚至法律的嚴懲。