說到“江蘇12345”，你一定不會陌生！據統計，2016年，“江蘇12345”全線服務量達到1041萬，也就是說，在江蘇，每8個人中就有1個人打過這個號碼！

　　然而，這僅僅只是過去。2017年1月24日，江蘇省12345在線服務平臺(簡稱“江蘇12345在線”)全新上線，成為了全國首家省市縣全面覆蓋、統一聯動的在線服務平臺。開通三個月以來，聯動13個市級平臺、90家省級部門，“7×24”小時不打烊，為企業和群眾提供全天候在線服務，打造了江蘇政府服務的“新名片”！

　　那么，從“江蘇12345”到“江蘇12345在線”，兩字之差，到底差在哪里呢？

　　熱線到“在線”

　　平臺覆蓋13個市、90個省級部門統一聯動

　　“‘江蘇12345’偏重傳統熱線功能，但‘江蘇12345在線’是‘互聯網+政務服務’的產物。”在江蘇省12345在線的服務大廳，省政府辦公廳政務公開辦主任張旻一句話道出最直觀的區別，“在傳統的熱線以外，我們還開發了網站、微博、微信、APP等全媒體，為企業和群眾提供‘7×24’小時全天候在線服務。”

　　微信、微博、政務服務網.....盡管上線時間不長，但相較于熱線，互聯網渠道還頗受歡迎。記者從后臺統計圖表中發現，5月8日，當日通過互聯網渠道反映的問題超過80%。江蘇12345在線籌建組成員何正慶介紹，2016年全年電話接入的將近96%，但江蘇12345上線以來，通過互聯網渠道反映的問題已超過一半。

　　僅僅這樣？太天真了！新平臺最大的特點在于，實現覆蓋省市縣全面覆蓋、統一聯動。開通三個月以來，已經覆蓋了13個市級平臺、90家省級部門。張旻解釋稱，市縣“12345在線”接到訴求后，第一時間在本地辦理；如涉及省級部門的，由省“12345在線”接力受理；倘若跨市域，則由省級平臺轉辦，跟蹤辦理。

　　4月初，聞先生在金壇茅山風景區購票游玩，走到九霄萬福宮時，正準備進去，卻意外被人攔住，對方稱這是鎮江句容路段，要繼續游覽必須另繳120元門票費。一頭霧水的聞先生氣急之下，撥通了“江蘇12345在線”。

　　接到電話后，“江蘇12345在線”立即協調，由于茅山風景區處于常州和鎮江交界處，立即要求常州市與鎮江市12345共同協辦。最終，金壇旅游局核實，是由于門票導覽圖標注茅山頂宮而引起的誤解，二話不說，聞先生拿到了全額退還的門票款。

　　蘇州的船夫小吳，最近發現京杭大運河(望亭往常熟方向)上的船只是逆流而上的，在這種情況下開通閘容易出現安全隱患，和開閘的工作人員商量無果后，小吳向蘇州12345在線求助。但是由于投訴單中涉及的通閘、套閘屬于水利部太湖流域管理局望亭水利樞紐管理所管轄。于是蘇州市便民中心將工單移交給省級12345在線，最終，江蘇省水利廳協調處理，小吳的問題才得到了解決。

　　咨詢到“服務”

　　所有事項4小時內簽收，5天內辦結

　　2月12日，南通國盛制造有限公司的周秀琴見證了“江蘇12345在線”的高效。

　　公司近日停工進行改擴建，有個年產6000噸精密機床鑄件改擴建項目，項目重大、工期較緊，一刻也耽誤不得，于是，周秀琴向12345在線求助，能否加快審批進度。得到情況后，南通12345立即和行政審批局聯系。在確定開工時間的前提下，南通行政審批局成立專門工作小組，發改委、消防、建設等多部門資料共享，集體聯動。最終，原來近100個工作日才能拿到的施工許可證，周秀琴只用了11個工作日就到手了。

　　相較于傳統的咨詢熱線，“江蘇12345在線”不僅要知道發生了什么事兒，更主動“攬事兒”，調動一切力量“辦事兒”，猶如“大白”般溫暖而給力的存在，給不少市民留下了深刻印象。

　　前一陣子，宿遷12345主任劉洪，在接送小孩上學的路上發現，宿遷的運河文化大橋，兩到三公里的長度，裝上了稍顯低矮的廣告牌，但后來驚訝地發現，一夜之間所有廣告牌的高度全部抬升。原來是有市民向宿遷12345反映，廣告牌太低，跑步時容易撞到，是個安全隱患。于是宿遷12345聯系相關部門，要求在12小時之內，全部整改。

　　4小時內簽收，5天內辦結，這是江蘇12345的承諾。而反映的問題、解決的進度、處理的結果，在平臺上也看得一清二楚。如果正常辦結的則綠燈通過，超期辦結則顯示黃燈警示，超期未辦結則顯示為紅燈。

　　省政府辦公廳政務公開辦主任張旻表示，未完成辦結不僅將通報批評，還納入績效考核，涉及到不作為、推諉扯皮等嚴重問題的要予以問責，“接下來，我們將加快服務工單辦理速度，將簽收時限從4個工作小時縮短至1個小時，辦結時限由5天縮短為3天。”

　　“12345，有事找政府；110，為民保安寧！”同110一樣，“江蘇12345在線”以高辨識度和優質的服務，愈來愈得到百姓的認可和依賴。

　　從開通上線至5月7日，全省12345在線服務平臺共受理群眾和企業訴求484萬件，整體接通率97%，按時辦結率98.44%，全省在線服務滿意率93%。下一步，“江蘇12345在線"要緊緊圍繞“互聯網+政務服務"，加快實現平臺由“熱線"向“在線"跨越，由“咨詢"向“辦事"跨越，助推政府服務向智慧管理和政府治理轉變。