“對(duì)不起，您沒(méi)的選”
蔡華偉繪
“沒(méi)的選”不僅影響個(gè)別群體的消費(fèi)體驗(yàn)，還將影響平等享受公共服務(wù)的權(quán)利
家里想裝部固定電話，結(jié)果麻煩來(lái)了。
裝電話那天，安裝工客氣地說(shuō)，“現(xiàn)在都不給裝傳統(tǒng)電話線了，全裝光纖的，方便您以后用寬帶。所以您要一直開(kāi)著這個(gè)‘貓兒’通電，不然就不能打電話。”
“我不需要寬帶，我家移動(dòng)上網(wǎng)。這‘貓兒’還費(fèi)電，更換還費(fèi)錢(qián)，我只需要一個(gè)傳統(tǒng)電話�！�
“這都是上面統(tǒng)一的。對(duì)不起，您沒(méi)的選�！�
“沒(méi)的選”，這恐怕是消費(fèi)者最怕遇到的情況。然而，今天我們?nèi)阅苡龅教嗟摹皼](méi)的選”：比如一些銀行取消了紙質(zhì)存折，全部業(yè)務(wù)改為銀行卡服務(wù)；一些鐵路線取消了普通綠皮車(chē)，大規(guī)模開(kāi)行空調(diào)特快和高速動(dòng)車(chē)；一些地區(qū)關(guān)閉了模擬電視信號(hào)，不安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒就不能看電視……
“沒(méi)的選”看起來(lái)是小事，其本質(zhì)卻是對(duì)消費(fèi)者基本選擇權(quán)的剝奪。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明文規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品的品種和服務(wù)方式。況且不同消費(fèi)者的消費(fèi)取向又受到個(gè)人經(jīng)濟(jì)、文化、生理等客觀條件的限制和影響。不一定高科技的、昂貴的，就一定是消費(fèi)者歡迎的。比如一些老齡消費(fèi)者視力、記憶力均在減退，使用銀行卡甚是不便。
值得警惕的是，在買(mǎi)方市場(chǎng)的今天，“沒(méi)的選”多出現(xiàn)在一些壟斷行業(yè)。而這些行業(yè)恰恰是以提供基本公共服務(wù)為義務(wù)而獲得壟斷權(quán)利的。基本公共服務(wù)是每個(gè)社會(huì)公民都應(yīng)均等享有的服務(wù)，往往是購(gòu)買(mǎi)力低的中低收入群體離不開(kāi)、少不了的服務(wù)。在這樣的服務(wù)領(lǐng)域，廉價(jià)、平等、易接觸的用戶體驗(yàn)應(yīng)超越高科技、高檔次、高文化接受度的服務(wù)手段，成為企業(yè)考核的第一指標(biāo)。
試想，低收入家庭可能只想看看公共頻道的電視新聞，卻被迫要買(mǎi)機(jī)頂盒、交有線電視費(fèi)，免費(fèi)的“與時(shí)俱進(jìn)”一下子就成了“豪華大餐”。那么這種“上檔次”的服務(wù)便成了一道數(shù)字鴻溝，不僅影響個(gè)別群體的消費(fèi)體驗(yàn)，還將損害他們平等享受公共服務(wù)的權(quán)利。
對(duì)此，無(wú)論是提供服務(wù)的企業(yè)，還是監(jiān)管行業(yè)的部門(mén)，都不可等閑視之！
