服務(wù)行業(yè)應(yīng)正確對(duì)待投訴
7月2日下午，山東省城45路公交車(chē)上，一男青年因嫌上車(chē)的4名農(nóng)民工身上有味兒，要趕農(nóng)民工下車(chē)，被駕駛員和其他乘客嚴(yán)詞拒絕，事后竟揚(yáng)言要投訴駕駛員。對(duì)此，公交車(chē)駕駛員表示：“就算被處理，我也不后悔。”截至記者發(fā)稿時(shí)，公交部門(mén)表示尚未接到投訴（7月3日《山東商報(bào)》）。
筆者認(rèn)為，人正不怕影子斜，只要公交車(chē)司機(jī)沒(méi)有不妥的言論，沒(méi)有不當(dāng)?shù)男袨椋筒慌峦对V；而公交公司，在接到乘客投訴后，也應(yīng)該查明真相，防止司機(jī)被冤枉。
近年來(lái)，為了提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，服務(wù)行業(yè)紛紛出臺(tái)了文明服務(wù)規(guī)定，對(duì)服務(wù)人員的言行作出了具體的規(guī)范。而為了加強(qiáng)與顧客的溝通，同時(shí)還公布了投訴監(jiān)督電話，這為顧客投訴提供了方便。
誠(chéng)然，在服務(wù)中，確實(shí)有一些服務(wù)人員文明服務(wù)意識(shí)淡薄，或者處理問(wèn)題不當(dāng)，從而引起顧客的投訴。但是，也不排除一些人，為了滿足自己的個(gè)人不當(dāng)需求，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行惡意投訴。而一些單位為了維護(hù)形象，或者怕經(jīng)營(yíng)受到影響，往往不問(wèn)青紅皂白，首先處理工作人員，這種做法未免有點(diǎn)矯枉過(guò)正，這也讓我們的服務(wù)人員感到非常委屈。一些單位明知自己的員工并無(wú)不妥，但為了避免與顧客發(fā)生矛盾沖突，還是鼓勵(lì)員工不與客人發(fā)生沖突。而為了安慰員工，有的單位就設(shè)立了“委屈獎(jiǎng)”，以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償來(lái)作為對(duì)員工的一種安慰。
筆者認(rèn)為，這種服務(wù)理念是對(duì)的，但卻并不利于問(wèn)題的解決，也不利于減少投訴。正確的做法是，既要嚴(yán)格要求司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也不要怕惡意投訴。服務(wù)行業(yè)應(yīng)該明辨是非，做到不偏不袒，對(duì)的就是對(duì)的，應(yīng)該予以支持；錯(cuò)的就是錯(cuò)的，應(yīng)該追究責(zé)任。而若是顧客惡意投訴，查實(shí)后，應(yīng)該明確地回復(fù)顧客，服務(wù)人員沒(méi)有錯(cuò)，不應(yīng)該被批評(píng)，單位支持這樣的做法！這并不是與文明服務(wù)唱反調(diào)，也不是加劇服務(wù)與被服務(wù)者的矛盾，而是可以理順?lè)⻊?wù)與被服務(wù)之間的關(guān)系。如果是非不分，勢(shì)必導(dǎo)致更多的是非，和導(dǎo)致更多的惡意投訴！
