今年以來，從疏通投訴渠道到加大信息披露力度，保監(jiān)會一系列保護(hù)消費(fèi)權(quán)益的舉措頻出，不僅令保險消費(fèi)者感到歡欣鼓舞，也給飽受“不誠信”詬病的保險業(yè)帶來了轉(zhuǎn)機(jī)。正如保監(jiān)會主席項(xiàng)俊波所言，“加強(qiáng)保險消費(fèi)者利益保護(hù)是改善行業(yè)社會形象的有效途徑。維護(hù)行業(yè)形象，打造行業(yè)聲譽(yù)，最根本就是要建立起消費(fèi)者對保險業(yè)的信任”。
從4月26日到5月25日，中國保監(jiān)會12378保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線已運(yùn)行了一個月。從消費(fèi)者投訴的快速處理到各部門聯(lián)手解決投訴難點(diǎn)，這場圍繞保護(hù)消費(fèi)者利益的綜合治理整頓工作，已經(jīng)在全國范圍內(nèi)鋪開。各地“硝煙四起”的治理態(tài)勢，能否從根本上重塑消費(fèi)者對保險業(yè)的信任感，成為監(jiān)管者和保險市場主體在2012年面臨的重大考驗(yàn)。記者第一時間采訪了消費(fèi)者、監(jiān)管層和保險公司各方人士，以期獲得第一手資料。
“對于這次投訴處理，我覺得很及時也很徹底”、“12378維權(quán)熱線開通之后，我們有了一條最直接、最便捷的投訴渠道”北京劉女士對記者如是說。
自年初以來，保監(jiān)會不僅下發(fā)了《關(guān)于做好保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》等一系列文件，還設(shè)立了全國統(tǒng)一的12378保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，要求各大保險公司的各級機(jī)構(gòu)及時公布這一維權(quán)電話，為保險消費(fèi)者打造一條方便快捷、通暢無阻的維權(quán)渠道。
保監(jiān)會最新數(shù)據(jù)顯示，截至5月23日，12378投訴熱線轉(zhuǎn)人工的呼入總量為9565個，其中有效投訴3930個，解決情況良好。
時至今日，12378投訴維權(quán)電話已經(jīng)“滿月”。消費(fèi)者投訴是否順暢便捷，投訴內(nèi)容是否得到了及時反饋和處理？記者第一時間采訪了消費(fèi)者、監(jiān)管層和保險公司各方人士。
消費(fèi)者不再投訴無門
屢屢被保險公司電銷人員“打擾”的劉女士，聞聽全國統(tǒng)一的保險投訴維權(quán)熱線開設(shè)的消息之后，日前撥通了“12378”，當(dāng)她向客服中心人員描述經(jīng)常接到某保險公司的營銷電話后，客服人員對此進(jìn)行了認(rèn)真詳細(xì)的記錄，并向劉女士表示會盡快報送北京保監(jiān)局立案處理。
“沒想到在三個工作日之內(nèi)，我接到了被投訴的這家保險公司的電話，他們對之前的電銷行為表示歉意，告知我已經(jīng)對相關(guān)人員進(jìn)行了教育，同時向我保證，將我的聯(lián)系方式從他們的電銷名單上刪除，今后不會再打擾我�！眲⑴肯蛴浾弑硎荆瑢Υ舜瓮对V處理的結(jié)果比較滿意，最大的體會就是12378熱線開通之后，有了一個最直接、最明了的投訴渠道，不再像原來那樣“投訴無門”。
據(jù)悉，在隨后的兩三天內(nèi)，劉女士又接到了北京保監(jiān)局的來電，向她征詢保險公司處理投訴的一些反饋意見�！罢麄�過程花了大約一周的時間，我個人覺得，這次投訴處理比較及時，也很徹底。”劉女士稱。
事實(shí)上，在全國統(tǒng)一熱線開通以前，很多消費(fèi)者想投訴問題但不知道是找當(dāng)?shù)氐谋１O(jiān)局，還是找銷售保單的保險公司，至于去什么地方找什么部門反映情況，不甚清楚，也頗費(fèi)周折。絕大多數(shù)受訪的消費(fèi)者向記者表示，全國統(tǒng)一熱線的開通，為所有保險消費(fèi)者提供了一條最直接、最便捷的投訴渠道。
希望通過購買保險來實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值和風(fēng)險保障雙重功能的賈女士，就遭遇了業(yè)務(wù)員將保險產(chǎn)品強(qiáng)加于己的銷售誤導(dǎo)，這讓她經(jīng)歷了一次難忘的退保經(jīng)歷。
“不知道該找什么部門投訴，找到了保險公司，說了一大堆不要退保的理由，最后還是七彎八繞地找到熟人退了保費(fèi)。”賈女士向記者坦言，如果當(dāng)時開設(shè)了12378熱線，她就知道如何盡快投訴問題了。
“即使投訴暢通，也無異于亡羊補(bǔ)牢，希望把銷售誤導(dǎo)扼殺在搖籃里。”采訪過程中，多數(shù)消費(fèi)者向記者抱怨，保險公司業(yè)務(wù)員在推銷產(chǎn)品時，很少向客戶明確提示產(chǎn)品的利益和風(fēng)險，比如哪些產(chǎn)品收益穩(wěn)定風(fēng)險小，哪些產(chǎn)品風(fēng)險大但收益有優(yōu)勢。此外，業(yè)務(wù)員需要在了解客戶需求的基礎(chǔ)上推薦產(chǎn)品，不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，比如針對50歲以上的人群，應(yīng)該著重銷售醫(yī)療保障和理財方面的產(chǎn)品，一些零存整取、五年或十年期的短期繳費(fèi)產(chǎn)品，也許更加合適。
