調(diào)查顯示：90.6％公眾認(rèn)為賓館12點結(jié)賬不合理

時間：2008-06-02 10:25　　　來源：中國青年

　　隨著北京奧運(yùn)會的臨近，國內(nèi)外游客早早地開始了酒店預(yù)訂。5月28日，北京市旅游局局長張慧光透露，北京市五星級飯店平均預(yù)訂率已經(jīng)達(dá)到77%。面對即將涌入北京的四海賓客，賓館服務(wù)應(yīng)該遵循“國際慣例”還是更加“人性化”？

　　早在今年3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會“消費(fèi)與責(zé)任”年主題論壇會上提出，賓館中午12點結(jié)賬的行規(guī)侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。賓館方面立即發(fā)出呼聲：“12點結(jié)賬”乃“國際慣例”。但隨后，北京40家賓館延遲至下午2點結(jié)賬，引起公眾熱議。

　　近日，中國青年報社社會調(diào)查中心與新浪網(wǎng)聯(lián)合開展了一項在線調(diào)查(4718人參與)，調(diào)查結(jié)果顯示，89.9%的公眾認(rèn)為該行規(guī)只是行業(yè)潛規(guī)則，應(yīng)該調(diào)整。95.6%的公眾支持賓館延遲結(jié)賬時間到下午2點。

　　“12點正好是午飯時間，我總不能拖著行李陪客戶去吃飯吧。”因為工作關(guān)系，某建筑公司室內(nèi)設(shè)計師郭飴經(jīng)常坐晚上最后一班飛機(jī)出差，到賓館已經(jīng)深夜一二點了，早上9點就要去開會，然后再乘下午的飛機(jī)返回。“早上時間緊，有時候來不及退房，就要等到中午，萬一會開晚了，來不及退房，于是加收半天的房費(fèi)。我雖然只住了七八個小時，但實際上交了36個小時的錢。”

　　調(diào)查顯示，95.8%的公眾或身邊的人因為12點結(jié)賬的規(guī)定有過尷尬經(jīng)歷，90.6%的公眾認(rèn)為這項規(guī)定不合理。

　　“每個行業(yè)都會有內(nèi)部的規(guī)則，如果當(dāng)天客人入住時間是上午8點，也可以一直住到第二天的中午12點。雖然超過了24小時，也只收一天住宿費(fèi)。”北京某奧運(yùn)會簽約賓館人員告訴記者，結(jié)賬時間是可以協(xié)商的，但是因為賓館入住率特別高，如果延遲，會耽誤下一批客人入住，清掃部、客房部等部門都需要重新調(diào)整，所以入住前顧客需要說明，如果是散客的話一般可以推遲半小時，團(tuán)隊的話可以根據(jù)情況再協(xié)調(diào)。“如果客人需要用餐，我們會講明需要先退掉房卡，而行李可以先寄存到行李房，貴重物品我們會存在保險箱里。”

　　據(jù)某資深飯店管理專家秦先生介紹，12點結(jié)賬的規(guī)定確實是國際慣例。我國的飯店、賓館行業(yè)在發(fā)展之初借鑒了大量國外的成熟經(jīng)驗，包括服務(wù)習(xí)慣、準(zhǔn)則、管理等方面，這對于提高國內(nèi)行業(yè)的管理、經(jīng)營水平有很大幫助。

　　“各地習(xí)俗不一樣，為什么一定要按照國際慣例呢？”中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)公派留學(xué)生夏瑜說，“外國人午飯吃得很隨便，一般下午1點左右才吃飯，所以12點結(jié)賬是很合適的，而且在國外大多數(shù)人開車出門，行李可以直接放在車?yán)铮筒粫胁环奖恪！?

　　飯店、賓館究竟應(yīng)該幾點結(jié)賬？對于目前北京市40家飯店、賓館延遲至下午2點結(jié)賬的做法，47.5%的公眾認(rèn)為很人性化，36.1%的公眾認(rèn)為應(yīng)該在全國推廣，22.3%的公眾認(rèn)為都應(yīng)該按小時計算。

　　“延遲結(jié)賬肯定會影響酒店的經(jīng)濟(jì)收益，各個部門的運(yùn)行也要做出相應(yīng)調(diào)整，來自同行方面的壓力也是很大的。”四川省宜賓市酒都飯店前臺負(fù)責(zé)人何浪告訴記者，早在2006年5月，很多客人提出要午睡，希望把結(jié)賬時間延遲，于是賓館站在客人的角度考慮，率先在宜賓市推出下午3點結(jié)賬，試運(yùn)行后客人反饋很好。雖然有各方面的壓力，但是一直堅持這么做。現(xiàn)在，整個宜賓市幾乎所有的飯店、賓館都實行了下午3點結(jié)賬的規(guī)定。

　　調(diào)查中，55.4%的公眾支持“國家應(yīng)該給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不能由賓館說了算”。

　　據(jù)了解，星級酒店的上級主管單位是國家旅游局，非星級住宿設(shè)施的主管單位是商務(wù)部。我國法律在飯店、賓館的結(jié)算方面，一直都處于空白地帶，飯店、賓館的收費(fèi)行為是通過《中國旅游飯店業(yè)協(xié)會行業(yè)規(guī)范》進(jìn)行自我約束。

　　在秦先生看來，結(jié)賬時間是企業(yè)自身的經(jīng)營策略和方式，應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者需求進(jìn)行自由競爭。在激烈的市場競爭下，酒店都想著如何吸引顧客，所以不用國家做硬性規(guī)定，酒店也會更改結(jié)賬時間，國家沒有必要“一刀切”。他建議根據(jù)飯店、賓館的不同類別和客人的不同特征對結(jié)賬時間和方式進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。