加強(qiáng)情緒疏導(dǎo)才能化解“攔飛機(jī)”沖動(dòng)

　　近期，上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)都上演了這樣驚心動(dòng)魄的一幕：一些因?yàn)楹桨嘌诱`、情緒失控的乘客沖入飛機(jī)跑道，硬生生逼停了剛剛落地的飛機(jī)。對(duì)如此瘋狂的“攔機(jī)維權(quán)”，人們熱議紛紛。

　　人民網(wǎng)上一個(gè)關(guān)于此事的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查耐人尋味。超過(guò)50%的網(wǎng)友認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益被漠視以致發(fā)飆失控，此舉情有可原，但也有超過(guò)30%的參與者表示反對(duì)，認(rèn)為過(guò)激維權(quán)危害公共安全。這樣的觀點(diǎn)分野，其實(shí)反映了“攔飛機(jī)”事件背后的現(xiàn)實(shí)糾結(jié)。

　　一直以來(lái)，乘客對(duì)航班延誤有意見(jiàn)、發(fā)牢騷，甚至與航空公司人員發(fā)生口角和沖撞，這樣的新聞屢見(jiàn)媒體。而這一次，竟然有一些人擅闖飛行控制區(qū)，在跑道上發(fā)泄不滿，這不僅鬧大了，而且鬧得越界了。攔截飛機(jī)的行為，違反了《民用航空安全保衛(wèi)條例》有關(guān)規(guī)定，不僅會(huì)帶來(lái)自身安全的風(fēng)險(xiǎn)，而且破壞正常航空保障秩序，危害其他乘客的人身安全，其負(fù)面后果不可小視。

　　因而，“攔機(jī)維權(quán)”盡管初衷是為了維護(hù)個(gè)體權(quán)利，但卻以損害公共利益為代價(jià)，個(gè)體權(quán)利最終也難以保障，對(duì)這樣的維權(quán)方式應(yīng)“法不容情”，需要依法制止和約束，守住“維權(quán)不能違法”的底線，而不是縱容助長(zhǎng)。

　　另一方面，也應(yīng)看到，“攔機(jī)維權(quán)”終歸是一種萬(wàn)般無(wú)奈的選擇，是正常維權(quán)渠道失效所釀成的惡果，有其“情有可原”之處。上海浦東機(jī)場(chǎng)攔機(jī)事件中的乘客，歷經(jīng)10多個(gè)小時(shí)的波折，三次登機(jī)三次下機(jī)一夜無(wú)眠，一面是急火攻心、身心疲憊，一面卻是長(zhǎng)時(shí)間的拖沓和冷落，一面是求助無(wú)門(mén)、申訴無(wú)方的憤怒，一面卻是不靠譜的航班信息、不貼心的服務(wù)溝通。乘客的維權(quán)沒(méi)有合理出口，負(fù)面情緒沒(méi)有釋放途徑，釀成了自我爆發(fā)沖上跑道的后果。一些網(wǎng)友對(duì)此議論：“大廳里能妥善解決的誰(shuí)愿意拼命上跑道”，道出的也是這種迫于維權(quán)無(wú)路、服務(wù)缺位的現(xiàn)實(shí)無(wú)奈。

　　實(shí)際上，航空業(yè)因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)航班延誤，在全世界來(lái)說(shuō)都是家常便飯。應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題，國(guó)外許多航空公司紛紛以人性化服務(wù)進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，通過(guò)及時(shí)有效的交流溝通安撫乘客，比如第一時(shí)間通報(bào)信息，說(shuō)清楚延誤原因、等待時(shí)間，重視和盡可能回應(yīng)乘客的合理訴求，為乘客候機(jī)提供較為舒適的條件，等等。

　　事實(shí)證明，乘客并不是天生的刁鉆，只要服務(wù)到位了、訴求滿足了甚至只要把話好好說(shuō)了，人們還是能夠理性看待、耐心等待，給予理解和合作的。日前，民航局已就“攔機(jī)”事件做出部署并下發(fā)緊急通知，要求全行業(yè)各有關(guān)單位切實(shí)做好服務(wù)工作。以良好服務(wù)疏導(dǎo)乘客情緒，化解采取過(guò)激行為維權(quán)的沖動(dòng)，這不僅對(duì)民航業(yè)是個(gè)警醒，對(duì)其他服務(wù)行業(yè)也很有警示意義。