政府網(wǎng)站的建設(shè)沒有終點(diǎn),服務(wù)群眾的觸角沒有盡頭。建設(shè)的過程應(yīng)該始終圍繞用戶的體驗(yàn)感受下功夫,持續(xù)增強(qiáng)網(wǎng)上互動的頻率

　　國務(wù)院辦公廳6月8日正式公布《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》(以下簡稱《指引》)。這份厚達(dá)38頁的文件,對政府網(wǎng)站怎么開辦、如何運(yùn)營提出了一系列高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

　　政府網(wǎng)站作為展示政府形象的窗口、服務(wù)群眾的平臺,很長一段時(shí)間因?yàn)槿狈�統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn),政府網(wǎng)站百弊叢生、亂象不斷,嚴(yán)重制約政府網(wǎng)站服務(wù)群眾作用的發(fā)揮。《指引》其實(shí)就是給政府網(wǎng)站設(shè)定標(biāo)準(zhǔn),學(xué)習(xí)借鑒商業(yè)網(wǎng)站的先進(jìn)建設(shè)理念,讓政府網(wǎng)站正式進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。《指引》從政府網(wǎng)站的域名、信息發(fā)布、運(yùn)行模式、監(jiān)督管理等多個(gè)方面設(shè)置明確具體的標(biāo)準(zhǔn)。

　　筆者認(rèn)為,政府網(wǎng)站不規(guī)范現(xiàn)象主要表現(xiàn)為用戶體驗(yàn)差。網(wǎng)站建設(shè)的目標(biāo)就是不斷滿足用戶的新需求,堅(jiān)持用戶至上的理念,始終站在用戶的立場考慮問題,讓用戶在使用網(wǎng)站的過程中有愉快的體驗(yàn)過程。

　　政府網(wǎng)站的開設(shè)因?yàn)闆]有數(shù)量和級別的限制,各級政府職能部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府甚至村委會都要開個(gè)網(wǎng)站。政府網(wǎng)站遍地開花,也讓辦事群眾無所適從,很難實(shí)現(xiàn)對有效信息的“一網(wǎng)打盡”。對于這種現(xiàn)象,《指引》提出要推進(jìn)政府網(wǎng)站集約化,在集約化平臺上對各政府網(wǎng)站的信息資源統(tǒng)一管理,從用戶需求出發(fā),推動全平臺跨網(wǎng)站、跨系統(tǒng)、跨層級的資源相互調(diào)用和信息共享互認(rèn)。毋庸置疑,政府網(wǎng)站集約化能夠讓群眾對需要的政府信息“一網(wǎng)打盡”,不再對海量信息“望洋興嘆”。

　　有些政府網(wǎng)站讓群眾的問題咨詢石沉大海、杳無音訊,還有的政府網(wǎng)站回應(yīng)網(wǎng)民留言評論完全沒誠意、不走心,此類政府網(wǎng)站嚴(yán)重漠視網(wǎng)民的基本訴求,更談不上對網(wǎng)民的尊重。針對無視用戶體驗(yàn)感的現(xiàn)象,《指引》提出政府網(wǎng)站要集中提供在線服務(wù),標(biāo)明服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦程度,能全程在網(wǎng)上辦的要集中突出展現(xiàn)。對網(wǎng)民意見建議要做到“件件有落實(shí),事事有回音”,有關(guān)單位提供的回復(fù)內(nèi)容有敷衍推諉、答非所問的,要予以退回,并積極溝通,督促相關(guān)單位重新回復(fù)。這些要求很顯然是要加強(qiáng)與網(wǎng)民的互動,讓群眾網(wǎng)上辦事高效便捷、線下辦事不糊涂,不走冤枉路。

　　政府網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)差還表現(xiàn)為不能更好地站在用戶的角度提供更加貼心的服務(wù)。某種程度上,“嚴(yán)肅、呆板”已然成為政府網(wǎng)站群體性臉譜,難以吸引年輕群體的關(guān)注。針對該類現(xiàn)象,《指引》提出政府網(wǎng)站以用戶為中心,打造個(gè)人和企業(yè)專屬主頁,實(shí)現(xiàn)“千人千網(wǎng)”,為用戶推送關(guān)聯(lián)度高、時(shí)效性強(qiáng)的信息或服務(wù)；利用語音、圖像、指紋識別等技術(shù),為用戶提供快捷注冊、登錄、支付等功能；針對殘疾人、老年人等特殊群體獲取網(wǎng)站信息的需要,提高信息無障礙水平等。以用戶為中心的建設(shè)理念,就是要賦予政府網(wǎng)站人性化內(nèi)涵,徹底改變政府網(wǎng)站的刻板印象。

　　政府網(wǎng)站進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代,既能夠節(jié)約政府建設(shè)運(yùn)營網(wǎng)站的資源,也能讓群眾提升線上線下辦事的質(zhì)效。然而政府網(wǎng)站的建設(shè)沒有終點(diǎn),服務(wù)群眾的觸角沒有盡頭。建設(shè)的過程應(yīng)該始終圍繞用戶的體驗(yàn)感受下功夫,持續(xù)增強(qiáng)網(wǎng)上互動的頻率。（劉　勛）