從滬醫(yī)院為空腹驗血者提供早點談起

　　近來，滬上的閘北區(qū)大寧路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心推出了若干項人性化服務(wù)措施，其中一項破的媒體和各方好評。每天一大早，該醫(yī)院的大堂里早點和糖茶、糖果，來空腹抽血化驗的患者尤其是中老年病人抽血化驗好了后，即可當(dāng)場吃上醫(yī)院提供的早點，以免因空腹抽血化驗而導(dǎo)致低血糖。此舉雖增加了醫(yī)院的開支，但無疑增加了醫(yī)院服務(wù)的人性化水準(zhǔn)和溫馨指數(shù)。據(jù)報道，給空腹抽血的人們備一份應(yīng)急早點這一好做法，目前已在閘北區(qū)各基層醫(yī)療單位漸漸推開。

　　大寧醫(yī)院等滬上醫(yī)院為空腹抽血化驗病人免費提供早點，這一便民親民的做法讓患者感到了服務(wù)的人性化措施正在滬上很多醫(yī)院里體現(xiàn)。這是值得贊賞和值得加以推而廣之的。

　　眾所周知，醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，在目前醫(yī)療市場激烈競爭下，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者；而醫(yī)院未來的競爭，應(yīng)該是服務(wù)的競爭。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，理所當(dāng)然應(yīng)該是最有人情味、最尊重人的場所。

　　近年來，開展人性化服務(wù)已經(jīng)成為滬上醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識。筆者因年齡漸長，這些年來也時常到醫(yī)院去掛個門診、配點藥、做些檢查什么的。筆者發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)生看病相當(dāng)?shù)哪托募?xì)致，護(hù)士們的微笑也是相當(dāng)?shù)挠H切，尤其是重癥監(jiān)護(hù)室的醫(yī)生和輸液室里的護(hù)士，可能是醫(yī)院里最忙碌、最緊張的群體，他（她）們承受的壓力不言而喻。但筆者在那里經(jīng)常看到的場景是，緊張而有序的工作節(jié)奏、盡可能見效的醫(yī)療和盡可能到位的服務(wù)。

　　但醫(yī)院對病人提供的醫(yī)療服務(wù)，是不是已經(jīng)盡善盡美了呢?在服務(wù)的更加人性化方面，是不是還有可改進(jìn)的地方?仔細(xì)觀察一下，還是會發(fā)現(xiàn)有一些不到位的地方。比如一些醫(yī)院的服務(wù)流程相當(dāng)復(fù)雜且似乎可以簡化的，往往拍個X光片、做個CT檢查要跑遍半個醫(yī)院，掛號、候診、劃價、交錢排隊的時間往往是就診時間的好幾倍；一些行動不方便的患者、老弱孕殘者在就診時往往得不到應(yīng)有的照顧……這樣的例子還可以舉出一些的，筆者在這里就不多提了。

　　那么，到底什么樣的醫(yī)療服務(wù)才是最好的醫(yī)療服務(wù)，什么才是醫(yī)療服務(wù)的最高境界呢?這就要看醫(yī)療服務(wù)的目的。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)，是協(xié)助患者消除或減輕痛苦，并盡量使其達(dá)到這一目的的過程愉快和輕松一些。優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別，大概也就在于過程之中。人性化的服務(wù)讓患者感到輕松、方便和愉悅；而粗糙、低劣的服務(wù)則讓患者在接受服務(wù)的過程中費心費力，還要忍氣吞聲。

　　由此看來，人性化的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是著眼于患者的想法和意愿來設(shè)計、來安排、來實現(xiàn)的；也是從患者的角度來考慮的；是一種“想患者所想，急患者所急”的精心安排，應(yīng)該是讓就診患者舒心的。這就要求醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)出患者對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)出人性化和人情味。一句話，人性化是醫(yī)療服務(wù)的最高境界。

　　醫(yī)院人性化的服務(wù)，應(yīng)該是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的服務(wù)，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現(xiàn)在的“以備患者所需”的服務(wù)，而是一種“已備患者所需”的服務(wù)。大寧醫(yī)院主動地為空腹抽血化驗病人免費提供早點等便民親民措施，就是一個好例子。類似大寧醫(yī)院免費為空腹驗血病人提供早點等人性化服務(wù)，并不需要太多的投入，也不太費事費力，如此合乎患者心意的舉措，可以再多一些、也可以再多元化一些。這樣就讓來醫(yī)院就診或化驗的病人在享受服務(wù)的過程中，覺得自己是受到關(guān)懷和被重視的，感受到自己是在接受人性化和有人情味兒的醫(yī)療服務(wù)。患者對醫(yī)院的滿意指數(shù)也會由此提升的。

　　醫(yī)療的人性化服務(wù)，已然成為國際化的潮流。這表明醫(yī)療已經(jīng)由過去的以醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心，逐漸地改變到以患者為中心，進(jìn)入了尊重患者，與患者共同進(jìn)行醫(yī)療活動的新時代。

　　人民群眾對醫(yī)療人性化服務(wù)的需求是強烈的，這也是對一所醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評估和服務(wù)水準(zhǔn)認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)。由此可見，當(dāng)下和未來，提供更好更多的人性化醫(yī)療服務(wù)，是滬上醫(yī)院乃至我們國家所有的醫(yī)院改善服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療市場激烈競爭中致勝的重要利器。