“本想咨詢一些理財(cái)產(chǎn)品的情況，沒(méi)想到電話銀行人工服務(wù)這么難接通。”在廣告公司工作的小陸無(wú)奈地表示。
原來(lái)，小陸聽(tīng)同事說(shuō)光大銀行最近發(fā)售的一款理財(cái)產(chǎn)品收益頗高，由于工作繁忙，本想偷個(gè)懶，電話咨詢一下再去網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買，結(jié)果撥打光大95595電話銀行，非要是該行持卡用戶才可以接通人工服務(wù)。
記者用電話撥打了95595，一句“歡迎撥打光大銀行電話銀行”之后，便有語(yǔ)音提示“人工服務(wù)請(qǐng)按0”，結(jié)果按0進(jìn)去之后，無(wú)論是信用卡業(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)還是個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，都需要輸入銀行卡賬號(hào)。待記者輸入同事的光大銀行借記卡賬號(hào)和電話銀行密碼之后，按照語(yǔ)音提示操作后才正式進(jìn)入了等待階段，等到人工服務(wù)人員接通電話，耗時(shí)已接近2分鐘。
記者調(diào)查
在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，電話銀行服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越成為消費(fèi)者重視的環(huán)節(jié)。然而，很多讀者抱怨電話銀行人工服務(wù)輸入程序繁瑣，待機(jī)時(shí)間太久。有網(wǎng)友甚至調(diào)侃，一夜爆紅的歌手黃綺珊唱的《等待》讓人痛心，個(gè)別電話銀行人工服務(wù)的等待“讓人揪心”。
記者以咨詢普通個(gè)人業(yè)務(wù)為目的，在昨日下午2點(diǎn)到5點(diǎn)之間，先后撥打了杭州20家主要中資銀行的電話銀行(工行、中行、建行、農(nóng)行、交行、招行、浦發(fā)、廣發(fā)、光大、平安、民生、興業(yè)、華夏、中信、浙商、杭州銀行、北京銀行、南京銀行、上海銀行、寧波銀行)，對(duì)其人工服務(wù)進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計(jì)。
結(jié)果顯示，撥打各家銀行接通人工服務(wù)的等待時(shí)間，絕大多數(shù)銀行都在1分鐘至1分30秒左右，其中最快接通人工服務(wù)的建行所用時(shí)間為43秒，最慢的興業(yè)銀行則超過(guò)2分鐘。
記者在做了這項(xiàng)調(diào)查之后，也發(fā)現(xiàn)了很多電話銀行人工客服所存在的共性問(wèn)題。
問(wèn)題1
沒(méi)有銀行卡號(hào)，無(wú)法進(jìn)入人工服務(wù)
記者在撥打了杭城20家主要中資銀行的電話之后發(fā)現(xiàn)，首當(dāng)其沖讓消費(fèi)者感覺(jué)“不方便”的就是非持卡人無(wú)法進(jìn)入人工服務(wù)的階段。也就是說(shuō)，普通客戶若從未在該行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，就無(wú)法進(jìn)入電話服務(wù)系統(tǒng)或直接向人工客服咨詢問(wèn)題。
以廣發(fā)電話銀行95508為例，撥通之后在“快速查賬請(qǐng)按0”的語(yǔ)音提示之后，就要求客戶輸入身份證號(hào)或者廣發(fā)銀行卡號(hào)再按#鍵才能進(jìn)入下一步。
農(nóng)行也是如此。撥打95599之后，語(yǔ)音開(kāi)始提示各項(xiàng)數(shù)字按鍵所代表的功能，等到30秒以后，才出現(xiàn)“人工服務(wù)請(qǐng)按0”的提示，輸入0之后，語(yǔ)音又要求輸入農(nóng)行卡賬戶號(hào)才能進(jìn)入下面的操作。
此外，興業(yè)銀行、光大銀行也都存在這樣的問(wèn)題。
問(wèn)題2
語(yǔ)音導(dǎo)航程序繁瑣不明了
對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電話銀行最常用到的就是人工服務(wù)，按幾個(gè)鍵能接通人工客服的專線，也是電話銀行客服質(zhì)量的重要參考。
記者對(duì)這20家中資銀行做了統(tǒng)計(jì)，在沒(méi)有被語(yǔ)音提示誤導(dǎo)的情況下，各銀行的按鍵數(shù)(不包括電話銀行號(hào)碼)也有不同。
20家銀行中，工行、建行、招行、杭州銀行的語(yǔ)音導(dǎo)航相對(duì)清晰明了。以工行為例，接通工行95588電話之后，第一句提示就是“自助服務(wù)請(qǐng)按1，人工服務(wù)請(qǐng)按2”，而建行95533電話導(dǎo)航更為便捷，接通后提示客戶用第二代身份證辦理業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)短公告后，馬上就有語(yǔ)音告知“人工服務(wù)請(qǐng)按0”。
部分銀行的菜單顯得比較繁瑣，有的在聽(tīng)完多項(xiàng)菜單之后才播報(bào)人工服務(wù)，且進(jìn)入人工服務(wù)后還需按鍵區(qū)分人工服務(wù)的類別，例如民生、平安、華夏、中行、交行。
個(gè)別銀行的語(yǔ)音提示容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，如接通電話后，語(yǔ)音提示“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”，按照一般理解按1之后，卻發(fā)現(xiàn)該子菜單里沒(méi)有人工服務(wù)，返回之后才知道，“個(gè)人業(yè)務(wù)請(qǐng)按1”之后一長(zhǎng)串的語(yǔ)音菜單之后，最后一項(xiàng)才是人工服務(wù)的提示，例如中信、浦發(fā)。
記者統(tǒng)計(jì)顯示，絕大多數(shù)銀行接通人工服務(wù)需要2-5次按鍵。
問(wèn)題
正式進(jìn)入人工服務(wù)
所用時(shí)間太長(zhǎng)
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，從接通電話銀行熱線開(kāi)始到語(yǔ)音提示再到人工服務(wù)，各家銀行所需時(shí)間也不盡相同。
記者按照聽(tīng)到相應(yīng)提示后第一時(shí)間按鍵而不是將菜單聽(tīng)完，記錄了各家銀行接通人工服務(wù)的等待時(shí)間。絕大多數(shù)銀行由于語(yǔ)音按鍵提示所耗費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，接通人工服務(wù)時(shí)間在1分到1分30秒之間。
其中，國(guó)有銀行中，建行正式進(jìn)入人工服務(wù)用時(shí)最短，為43秒，工行其次，為1分02秒。中行為1分11秒。交行和農(nóng)行因?yàn)樾枰斎脬y行賬號(hào)，因此用時(shí)最長(zhǎng)，分別為1分23秒和1分31秒。只是交行如果不是持卡客戶的話，可以按“#”鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
股份制商業(yè)銀行中表現(xiàn)最好的是招行，因?yàn)槭拙涮崾颈銥槿斯し⻊?wù)，接通用時(shí)為53秒。其他幾家則表現(xiàn)一般。光大和廣發(fā)由于需要輸入客戶卡號(hào)，因此浪費(fèi)了接通時(shí)間，平安、中信、浦發(fā)、興業(yè)、民生、浙商銀行也由于按鍵設(shè)置復(fù)雜，用時(shí)均超過(guò)了1分30秒。
城商行在此次調(diào)查中的表現(xiàn)令人驚艷。北京銀行、南京銀行第一句語(yǔ)音提示便是接通人工服務(wù)請(qǐng)按某某鍵，用時(shí)均在50秒以內(nèi)，杭州銀行、上海銀行按鍵設(shè)置也相對(duì)簡(jiǎn)單，用時(shí)在1分鐘左右，只有寧波銀行用時(shí)較長(zhǎng)，為1分22秒。
不過(guò)，讓人欣慰的是，記者調(diào)查的20家銀行中，每家電話銀行只要聽(tīng)到“正在為您接通人工服務(wù)”，基本上2-3秒就會(huì)有專線話務(wù)員接通電話。
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